Stellantis met la qualité au cœur de son développement en Algérie

Dans un contexte économique mondial en constante évolution, l’industrie automobile se doit de répondre aux attentes croissantes des consommateurs. C’est dans cette optique que Stellantis, le groupe automobile né de la fusion entre PSA et FCA, a organisé, jeudi, en son siège à Alger, une journée d’étude intitulée « Quality Discovery Day ».

Cet événement dédié à la presse nationale a permis de mettre en lumière l’approche qualité du groupe, notamment à travers sa filiale Fiat El Djazair, soulignant l’importance cruciale de la satisfaction client dans sa stratégie de développement en Algérie.

Salim El Hasar, directeur qualité, formation et développement réseau chez Stellantis, a ouvert la journée en affirmant que l’entreprise a investi plus de 200 millions d’euros dans son usine de production en Algérie. Pour lui, le marché algérien représente un levier essentiel pour la croissance du groupe en Afrique. « Ce qui différencie les entreprises, c’est la qualité du service et la considération du client », a-t-il déclaré, soulignant ainsi l’importance d’une approche centrée sur le consommateur.

Une nouvelle mentalité client

L’évolution des attentes des consommateurs algériens a été au centre des discussions. Selon M. El Hasar, la mentalité a changé : « Le client algérien est désormais exigeant. » Pour répondre à cette demande croissante, Fiat El Djazair mise sur la proximité et le confort du client. L’entreprise a mis en place un réseau de distribution composé de 64 agents répartis sur 38 wilayas, garantissant ainsi une couverture de 86 % du territoire national.

En 2024, Fiat El Djazair a enregistré pas moins de 120 000 interactions avec ses clients, un chiffre qui témoigne de l’importance accordée à la relation client.

Le professionnalisme est un autre axe majeur évoqué lors de cette journée d’étude. M. El Hasar a insisté sur le rôle crucial de la formation pour garantir un service de qualité. Les stagiaires ont bénéficié de plus de 30 000 heures de formation continue en vente et en service après-vente. Cette initiative vise à renforcer les compétences des équipes et à améliorer l’expérience client.

Mesurer la satisfaction : un impératif

Pour Stellantis, mesurer la satisfaction client est primordial. L’entreprise réalise régulièrement des enquêtes pour évaluer le taux de satisfaction et s’assurer que ses équipes suivent minutieusement le parcours client à travers 12 étapes clés. Les résultats sont encourageants : le taux de satisfaction en vente s’élève à 91,8 %, tandis que celui du service après-vente atteint 94,2 % (NPS).

Fiat El Djazair ne se limite pas à célébrer ses succès ; elle prend également en compte les retours négatifs. M. El Hasar a affirmé que ses équipes sont continuellement à la recherche de nouvelles méthodes pour assurer la satisfaction et le confort des clients. Cette approche proactive permet à l’entreprise d’identifier rapidement les points d’insatisfaction et d’y remédier efficacement.

Le « Quality Discovery Day » a été une occasion précieuse pour Stellantis et Fiat El Djazair de réaffirmer leur engagement envers la qualité et la satisfaction client. Dans un marché algérien en pleine mutation, cette stratégie orientée vers le client pourrait bien être la clé du succès pour le groupe en Afrique. Alors que le secteur automobile continue d’évoluer, Stellantis semble bien positionné pour relever les défis à venir tout en plaçant le consommateur au cœur de ses préoccupations.