Evaluation des avis d’achat en ligne : Quel degré de crédibilité ?

Avec l’adoption croissante des achats en ligne, de plus en plus de personnes consultent les avis Google pour prendre une décision et se fixer pour un produit ou un service donné. Cette pratique n’est cependant pas infaillible, car elle peut faire l’objet de manipulation et d’orientation des consommateurs. A quel degré doit-on faire confiance à ces évaluations ? Et comment s’assurer de leur authenticité ?

C’est devenu pratiquement un réflexe. Avant toute opération d’achat ou une demande de prestation de service, les consommateurs passent incontestablement par le système d’évaluation en ligne, principalement les avis Google, en vue de s’assurer de la réputation de l’entreprise et ainsi orienter leur choix. Interrogé sur la question, le spécialiste en transformation digitale et cybersécurité, Djallal Bouabdellah, a indiqué, dans sa déclaration au Jeune Indépendant, le pourquoi du recours à cette technique d’évaluation et a surtout donné des conseils pour les consommateurs.

Selon lui, l’utilisation des avis en ligne, notamment via des plates-formes comme Google, « est devenue une pratique quasi incontournable dans le parcours d’achat, surtout chez les jeunes ». Une démarche, dit-il, qui « reflète un besoin de transparence et de confiance dans un univers numérique où l’offre est abondante et parfois difficile à évaluer ».

Les consommateurs cherchent donc à bénéficier de l’expérience d’autres clients pour réduire l’incertitude et prendre des décisions plus éclairées, selon les explications de M. Bouabdellah. Cela « traduit une forme d’intelligence collective numérique, mais aussi une dépendance croissante aux recommandations sociales digitales », a-t-il estimé.

Cette pratique n’est pas pour autant sans risques et des avis trompeurs peuvent bien exister et orienter à tort les décisions des consommateurs. Le spécialiste en transformation digitale préconise, dans ce sens, la prudence et la combinaison de sources d’information pour s’assurer de faire le bon choix.

« Il faut aborder les avis en ligne avec un esprit critique, car ils constituent une source précieuse d’informations mais ne sont pas infaillibles », a-t-il affirmé. Selon lui, « leur fiabilité peut varier en fonction du volume, de la cohérence et de la diversité des avis ». Un grand nombre d’avis authentiques et variés, positifs comme négatifs, donne généralement une bonne indication de la qualité réelle d’un service ou produit, a expliqué ce spécialiste en cybersécurité, selon lequel « un profil d’avis trop uniforme, extrêmement positif ou négatif, ou avec peu de détails, doit inciter à la prudence ». Il a, dans cette optique, recommandé aux éventuels acheteurs de combiner ces avis avec d’autres sources d’information.

Pour s’assurer de l’authenticité des avis, les consommateurs doivent aussi, a-t-il enchaîné, rechercher des profils diversifiés d’évaluateurs, éviter de se fier uniquement aux avis trop courts ou très génériques et privilégier ceux qui décrivent précisément leur expérience. Il est également utile de comparer les avis sur plusieurs plates-formes et de rester vigilants face aux avis trop enthousiastes ou trop critiques, parfois symptomatiques de faux retours. Il est aussi utile de consulter les réponses du prestataire aux commentaires. Cela « permet souvent de jauger son sérieux et son professionnalisme, ce qui contribue à une meilleure appréciation globale ». L’adoption donc d’une lecture « croisée et critique » reste, a-t-il affirmé, la meilleure méthode pour s’appuyer sur ces évaluations en toute confiance.

Interpellé, par ailleurs, sur une possible intervention de l’entreprise ou du prestataire de service en vue d’améliorer sa visibilité et son image, M. Bouabdellah estime que « les entreprises ont tout intérêt à gérer activement leur réputation en ligne ». Cela passe, a-t-il expliqué, par la sollicitation d’avis honnêtes et spontanés de leurs clients, la fourniture de réponses transparentes et professionnelles aux commentaires, qu’ils soient positifs ou négatifs, ainsi que l’amélioration continue de leurs produits et services en tenant compte des retours clients.

Les prestataires peuvent aussi utiliser des techniques de référencement local et de marketing digital pour renforcer leur visibilité, a-t-il ajouté. Toutefois, il est crucial, selon ce spécialiste en transformation digitale, que cette intervention soit éthique car toute tentative de manipulation, d’achat ou de falsification d’avis peut non seulement être sanctionnée par les plates-formes, mais aussi gravement nuire à la crédibilité à long terme.

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